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我是怎样为病人提供优质服务的?

作者: 湛江中心人民医院 来源: 湛江中心人民医院 编辑: 湛江中心人民医院 发布时间: 2013-01-24 点击数: 883


尊敬的各位领导、各位同行: ??? 大家好!我是急救中心副主任李志文。去年以来,我们急救中心根据医院的部署,积极开展“三好一满意活动”。通过活动,使我们中心的服务工作又上了一个新台阶。我们中心获得了“十大优质服务示范科室”的称号,我本人也获得“医院服务之星”的称号。这是医院领导对我们最大的鼓励和鞭策。今天,我按照院党委的要求,向大家汇报一下我个人的服务工作情况。下面我就如何为患者提供优质服务的问题,谈谈我的体会: ??? 一、?优质服务,要从细微之处做起。 ??? 长期来,我始终坚持一个理念:要为患者提供优质服务,关键是要从细微之处做起,把细节做好。记得去年的一天,一位老婆婆带着一个小姑娘来到急诊室。小姑娘发烧三天了,身体显得很虚弱。见此情形,我马上对老婆婆说:“老婆婆,你孙女身体很虚弱,快让她躺上床,让我给她看看”。看完病后,我对身边的护士说:“这小女孩发高烧,身体比较差,你先找个床给她休息,我给她开药打针,然后你再给她抽血检查。抽到血后,请实习同学帮忙送一送标本,老婆婆可能找不到检验科”。护士按照我交待的去做了。后来,老婆婆离开诊室的时候,动容地拉着我的双手说:“你们医院的医生、护士真好!多谢,多谢!”当时,我的心也被老婆婆的这一举动感动了。说实话,这其实是很小的事,也是我们应该给患者提供的服务。我想不到这小小的关照,竟让他如此激动。后来,我想了许多。假如换另一种方式去处理:患者发热原因不明,先吩咐去抽血检查,等得结果后再处理,效果可能就不一样了。通过这事,我明白了一个道理:作为医生,不但要给患者解除疾病之苦,还应给他一份人性的关怀。那怕是一句问候,一杯温水,帮忙打个电话,都可能会让他们铭记在心。 ??? 二、?优质服务,务求尽心尽责。 ??? 急救中心每天都担负大量抢救任务,许多病人病情来势猛,风险大。我们坚持医院提出的“以人为本,性命为上”的服务理念,每天都不辞劳苦地与死神展开搏斗。可惜,我们没有起死回生的金手指。在面对生命的挑战时,除了对过程的全力以赴,对于结果,有时真的是无力回天。这时病人的家属也许在心里会恨我们。然而,唯有我们自己知道,作为一个保卫生命、与疾病作斗争的人,有时却不能拯救自己的病人,内心也同样受着煎熬。在急诊,经常会碰到心肺骤停的患者。这时,除了要抢救病人,还要应对嚎啕大哭、不肯接受现实的家属。借鉴以往的经验教训,我和中心主任给急诊定下了一个不成文的死规定:对心肺骤停的患者,无论有无希望,都要规范抢救30分钟以上。记得有一次,一位心肺停止的老伯由院外救护车送来急诊。一看就知道希望不大,他的家人情绪很激动。居于对生命的尊重和对家属的安慰,我们二话没说马上进行心肺复苏,不停地循环交替心脏按压。几轮下来,每个人都汗流浃背,衣服尽湿透,但每个人都不言放手。家属在旁边不停地帮我们擦汗,情景非常感人。经过整整1小时的抢救,患者无效死亡。最终他的家人还是接受了现实。有意思的是,几个月后,一位大姐来急诊看病,见我后马上说:“李医生,多谢你们上回抢救我父亲。”出于礼貌,我回应说:“不用谢,你父亲好吗?”那女的笑了一笑:“你忘了,我父亲是经过你们全力抢救无效的那位。” ??? 三、?优质服务,贵在真诚沟通。 ??? 有效的沟通,是构建和谐互信的医患关系的桥梁。我认为,沟通贵在真诚。作为医生,面对病人的时候,既不要夸大病情,亦不要有所隐?梗患纫?说明难点,更要站在患者一边为其分忧。有一次,我科接到清平医院上送的一位乐果中毒的小女孩。患者服毒时间过长,病情非常严重:昏迷、呼吸衰竭。居于我们急诊中心对有机磷抢救较高成功率,我们还是想搏一搏。但由于患者家庭较困难,患者的家人犹豫不决,我们也担心会人财两空。最后,我与小女孩的父亲作了一趟贴心的交谈:“你女儿的病确实是非常重,我们把握亦不大,但是她这么年轻,不治很是可惜。我们平时抢救这方面的中毒还是有一定经验,站在我本人觉度,我非常希望一搏。但我最担心的是花了钱之后却收不到预期效果,加重你们的困难,到时你会怪我们。”我将情况豪无保留与他托出。她的父亲听了我的话后,立马下定决心。他说,不惜一切代价,全力抢救。经过10多天的救治,小女孩还是病重不治。我们个个内心都很难受,甚至有些自责。但小女孩父亲说了一席话特令我们很是感动:“你们的真心和努力我都看到了。如果我不救,我会愧疚一辈子”。 ??? 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言:“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”在过去一年优质服务活动中,我深深地体会到这句话的哲理,精湛的技术无疑会得到患者的尊重,但常常帮助及总是安慰却能收获意想不到的感动。 ??? 今年是开展“三好一满意”的第二年。今天,医院又召开服务作风整治年的动员大会,这和“三好一满意”的活动是一致的,目的就是要进一步提高我们的服务水平。作为急救中心的副主任,我会积极配合主任,带领中心全体同仁,积极投入到整治活动中去。继续坚持“以病人为中心”的工作宗旨,结合“三好一满意”活动的要求,进一步优化服务流程、规范服务行为、提高服务能力,更好地为患者提供“安全、方便、快捷、有效”的医疗服务。我们一定牢牢记住“每人、每天、每事,尽心、尽责、尽职”这一科训,让发生在急诊室的故事少一些叹息,多一些温馨;少一些悲痛,多一些感动。 ??? 谢谢大家! ?

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